鄧冰松：服務(wù)創(chuàng)新 數(shù)智轉(zhuǎn)型

2022年是一個跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反復(fù)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨變，中國工程機(jī)械行業(yè)在經(jīng)歷了連續(xù)五年的上行周期后，下行壓力驟增。在這時代交疊的背景之下，中國工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)價值鏈上的每個參與主體，如何穿越產(chǎn)業(yè)和宏觀環(huán)境的周期，實現(xiàn)持續(xù)性共贏發(fā)展？如何重新定義自身的產(chǎn)業(yè)鏈價值，進(jìn)行商業(yè)模式再造？2022中國工程機(jī)械營銷&后市場大會于9月15日正式拉開帷幕，本屆大會匯聚中國工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺，共話“穿越周期”，與廣大同仁一同洞觀時局，展望前路。

 以下是廣西柳工機(jī)械股份有限公司國內(nèi)營銷中心服務(wù)總監(jiān)主題演講《服務(wù)創(chuàng)新  數(shù)智轉(zhuǎn)型》的內(nèi)容

服務(wù)創(chuàng)新

目前工程機(jī)械市場已經(jīng)進(jìn)入存量市場，產(chǎn)品技術(shù)向電子化、數(shù)字化、新能源、物聯(lián)網(wǎng)化、智能化方向發(fā)展的趨勢更加明顯。伴隨著中國工程機(jī)械市場逐步進(jìn)入存量市場，用戶群體的需求日益多元化，面臨著供大于求的各類選擇，用戶不僅要求設(shè)備全生命周期的解決方案，更加亟需差異化需求的拆解與應(yīng)對。

對于工程機(jī)械主機(jī)廠來講，升級國四、產(chǎn)品智能化帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)會并存。服務(wù)創(chuàng)新必須圍繞效率開展，數(shù)智化是重要抓手。同時服務(wù)也必須利用市場轉(zhuǎn)型期，苦練自我的數(shù)智轉(zhuǎn)型功，關(guān)注客戶的需求，從基本服務(wù)提升為全面服務(wù)。

打通業(yè)務(wù)流  數(shù)字化管理升級

有業(yè)內(nèi)認(rèn)識預(yù)測，工程機(jī)械智能化產(chǎn)品，將于2024或2025年結(jié)束爆發(fā)成長，進(jìn)入競爭聚集期。機(jī)械設(shè)備的智能化為服務(wù)的數(shù)智化奠定了基礎(chǔ)，工程機(jī)械相關(guān)企業(yè)只有緊跟客戶實際需求，著力打通業(yè)務(wù)流，實施數(shù)字化升級管理，才能是使自己處于不敗之地。

目前，工程機(jī)械服務(wù)在服務(wù)準(zhǔn)備階段、服務(wù)執(zhí)行階段和結(jié)算、評價階段均存在一些痛點。服務(wù)準(zhǔn)備階段痛點包括：培訓(xùn)投入大、效果不佳；服務(wù)資源信息共享不足，管理難度大。針對于此數(shù)智化解決方案如下：遠(yuǎn)程培訓(xùn)，借助AR\VR工具提升培訓(xùn)效果；服務(wù)資源線上管理，實施在線對標(biāo)改進(jìn)。

服務(wù)執(zhí)行階段痛點包括：人工調(diào)度派工，服務(wù)進(jìn)度不透明共享；故障診斷困難，配件供給不協(xié)同。針對于此數(shù)智化解決方案為：智能派工，實現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，讓服務(wù)進(jìn)度實時在線共享；采用有效的診斷支持系統(tǒng)，其中包括線資料查詢、案例匹配、智能診斷、專家團(tuán)隊遠(yuǎn)程診斷支持等。制定基于大數(shù)據(jù)的配件儲備計劃體系。

結(jié)算、評價階段的痛點包括：業(yè)務(wù)財務(wù)不集成，結(jié)算效率低；客戶回訪、維系效率低，系統(tǒng)性差。針對于此數(shù)智化解決方案為：按單結(jié)算、歸集，在線收款清算，實施融合的精細(xì)化管理；基于服務(wù)及設(shè)備生命周期實施系統(tǒng)化管理。

遠(yuǎn)程服務(wù)升級案例

遠(yuǎn)程服務(wù)升級需要主機(jī)廠聯(lián)合供應(yīng)商，共同服務(wù)于客戶，以高效低耗為客戶創(chuàng)造價值。發(fā)動機(jī)遠(yuǎn)程標(biāo)定升級的目的，是讓客戶體驗發(fā)動機(jī)最優(yōu)性能，定制化標(biāo)定改善客戶體驗。該產(chǎn)品應(yīng)用先進(jìn)的空中云平臺傳輸(OTA)技術(shù)，用戶只需要停車5分鐘，即可完成軟件升級，使得用戶以最低的時間成本，享受最優(yōu)質(zhì)的發(fā)動機(jī)性能，服務(wù)由故障被動響應(yīng)提升為預(yù)防主動維護(hù)。

智能運(yùn)營解決方案核心內(nèi)涵

目前各廠商設(shè)備系統(tǒng)獨(dú)立，系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一集成，數(shù)據(jù)和信息缺乏關(guān)聯(lián)和融合。各種設(shè)備控制系統(tǒng)都處于局部和有限控制，缺乏“智慧大腦”實現(xiàn)協(xié)同與聯(lián)動。被動的、事后響應(yīng)式的安全監(jiān)測、設(shè)備維護(hù)、少人無人的需求。多數(shù)靠經(jīng)驗判斷、單點判斷式的，缺乏對數(shù)據(jù)信息的可靠共享和智能分析。

客戶的智能化需求可以用智能、高效、安全、綠色這8個字來概括。只有我們關(guān)注客戶這些需求冰做好充分準(zhǔn)備，才能為客戶創(chuàng)造更大的價值。智能運(yùn)營解決方案核心內(nèi)涵包括五個方面的內(nèi)容：一是施工環(huán)境數(shù)字化，其中包括環(huán)境3D數(shù)字化建模、施工土方測量、施工參數(shù)標(biāo)定，形成施工規(guī)劃，產(chǎn)品數(shù)量規(guī)劃等。二是施工工法數(shù)字化，如土方采運(yùn)排施工流程數(shù)字化、道路壓實工藝數(shù)字化等。三是運(yùn)營管理數(shù)字化，其中包括項目管理、計劃管理、安全管理、設(shè)備管理（設(shè)備狀態(tài)、設(shè)備調(diào)度、設(shè)備維修）、成本管理、人員管理等。四是設(shè)備數(shù)據(jù)監(jiān)控，其中包括定位、油耗、設(shè)備效率、成本等。五是智能設(shè)備協(xié)同調(diào)度及管控，包括智能排班、施工指令和參數(shù)下達(dá)、執(zhí)行結(jié)果監(jiān)控，及無人作業(yè)管控和調(diào)度。