瞿文斌：品牌代理商有償服務體系的交流

2022年是一個跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反復、經(jīng)濟環(huán)境的巨變，中國工程機械行業(yè)在經(jīng)歷了連續(xù)五年的上行周期后，下行壓力驟增。在這時代交疊的背景之下，中國工程機械產(chǎn)業(yè)價值鏈上的每個參與主體，如何穿越產(chǎn)業(yè)和宏觀環(huán)境的周期，實現(xiàn)持續(xù)性共贏發(fā)展？如何重新定義自身的產(chǎn)業(yè)鏈價值，進行商業(yè)模式再造？2022中國工程機械營銷&后市場大會于9月15日正式拉開帷幕，本屆大會匯聚中國工程機械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺，共話“穿越周期”，與廣大同仁一同洞觀時局，展望前路。

以下為利星行機械華東區(qū)機器及后市場事業(yè)部副首席執(zhí)行官瞿文斌先生的演講摘要：

感謝大會主辦方給我這個機會，能夠在接下來的一段時間跟大家共同來分析，如何建立和運營代理商的有償服務的這樣一個機制體系。我們建立有償服務，我們?yōu)槭裁匆@么做，我覺得至少這是一個多贏的局面。

關于有償服務體系的項目收益：

之于代理商，代理商可長期、持續(xù)投資在服務團隊的發(fā)展和維修能力的建設領域（代理商服務硬件+軟件）。

之于服務團隊，服務團隊通過有償服務開展及時、專業(yè)的設備定期維保和故障檢修，延長設備使用生命周期，幫助客戶降低設備使用運營成本，發(fā)揮設備最大生產(chǎn)效率。

之于維修技師，維修技師通過有償服務，實現(xiàn)團隊內(nèi)故障診斷技能差異化和客戶服務差異化，最終實現(xiàn)個人績效考評體系的差異化。

充分認可維修服務技能價值、崗位價值。從而提升員工自信度、滿意度，最終實質(zhì)提升維修技師社會層級和社會地位。

關于人工收費體系的開發(fā)：

客戶對有償服務的期望值肯定要比免費的高，這個不是壞，期望值高的時候，反而會推動我們的維修服務水準去不斷的提升，無形中也是一個外力，能夠讓整體代理商繼續(xù)不斷的提升服務水平。那么接下來我們簡單講一下人工收費體系的開發(fā)，在這里我只是拋磚引玉，因為制定人工收費體系，我相信方法肯定不是一種方法，基本上是一個成本的評價，主要有以下幾個因素：

1.人工成本的核定。理商往年維修團隊總體運營費用，包含直接和間接費用各科目。代理商往年實際利用工時及實際人工利用率。根據(jù)往年數(shù)據(jù)設定相應期望值。

2.人工費率定價。結(jié)合當前市場現(xiàn)狀、往年成本數(shù)據(jù)、成本的期望值。

3.差旅費率定價。

4.維修標準工時指導手冊制定。

5.人工收費政策的執(zhí)行。

客觀的講，我覺得這可能也是我們代理商當下面的一個共同挑戰(zhàn)。大家可以看見在過去的5年我們的售后業(yè)務員增長率不高，這可能是我們大家共同的挑戰(zhàn)。當然維修方案如何不斷的通過創(chuàng)新也好，不斷的通過調(diào)整來提升在用戶眼中的接受度，包括在市場角度的競爭力肯定是我們一個持續(xù)存在的話題。

在我們卡特體系內(nèi)，我們每一年無論什么情況下，我們都非常支持我們的維修學員的培養(yǎng)，哪怕是下降周期，我們從不間斷對學員技術(shù)的培養(yǎng)。所以我們一直講我們應該確實關愛和尊重我們維修服務人員。

那么說了這么多，可能最后用一兩分鐘再簡單做個總結(jié)，關于有償服務機制，期待2023年我們在工程機械營銷&后市場大會的時候，我們大家再來回顧一下，看看這個重要事項。我們的代理商朋友們，包括我們的主機廠家們，我們來看大家落實的怎么樣，我衷心希望我們能夠?qū)嵤┏晒Φ摹?/p>