約翰迪爾：一切為了客戶！泥石流也擋不住售后服務(wù)人員的工作熱情

“前方泥石流坍塌了!”

“繞道走，今天一定要趕到客戶那里!”

約翰迪爾四川經(jīng)銷商公司服務(wù)工程師——易國體 

每年7月至9月，是中國四川省的雨季。在這段時(shí)間里，受強(qiáng)降雨天氣影響，四川境內(nèi)山體滑坡、泥石流與洪水等自然災(zāi)害頻頻發(fā)生，高速公路、國道及省道交通時(shí)刻面臨著中斷的風(fēng)險(xiǎn)，其中受災(zāi)最嚴(yán)重的地區(qū)，必以甘孜藏族自治州及阿壩藏族羌族自治州為先。

這兩地多山、多河，河道上游易淤積雨水從山上沖刷下來的巖石和木頭，而下游則多有依河而建的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且以牧民居多，寶貴的牧草與牛羊就散布在周邊，一旦河道淤積被雨水沖刷而下，當(dāng)?shù)厝嗣竦纳c財(cái)產(chǎn)安全便將受到巨大威脅。

只剩6公里

易國體是約翰迪爾四川經(jīng)銷商公司的一名服務(wù)工程師，8月上旬，阿壩州的一位客戶打來電話，稱自己在河道排險(xiǎn)作業(yè)過程中弄斷了履帶，現(xiàn)在車無法移動(dòng)，兩邊就是夾溝，如果有洪水或泥石流沖下來的話車就危險(xiǎn)了!而且這方圓十幾公里內(nèi)只有這一臺(tái)用來排險(xiǎn)的挖掘機(jī)，工期很緊，必須盡快投入工作。

收到客戶的報(bào)修信息，易國體和同事馬上出發(fā)，這次除了常規(guī)工具外，他們還攜帶了氧氣和乙炔罐，以及一整箱方便面。

易國體在四川做服務(wù)工作已有13年，應(yīng)對四川的雨季非常有經(jīng)驗(yàn)。比如走在通往山區(qū)的公路上，為了防止遭遇泥石流，車中的人必須時(shí)刻觀察周邊的山體，看其是否有垮塌的跡象，一旦發(fā)現(xiàn)山體土壤有斷裂征兆，司機(jī)就要立即停車觀察。若無事，便加快油門沖過去，若發(fā)現(xiàn)山體開始向下滑落石子，則要馬上倒車，總之絕不能待在原地。有時(shí)在前進(jìn)之時(shí)，山體恰好開始垮塌，大大小小的石子從高處落下，打得服務(wù)車“乒乓”亂響、玻璃爆裂，此時(shí)車?yán)锏娜撕姑紩?huì)豎起來，場面驚險(xiǎn)至極。

所幸此次出勤易國體和同事一路上沒有遭遇險(xiǎn)事，但行駛至途中，他們發(fā)現(xiàn)前方公路出現(xiàn)了一處中斷，服務(wù)車無法通過。下車后，易國體問詢了路過的當(dāng)?shù)厝耍@才知道前方的公路早已被大面積的泥石流沖刷過了，且中斷處遠(yuǎn)不止這一塊。而后易國體和客戶通了一個(gè)電話，了解到此時(shí)自己距客戶所在的位置只剩下6公里。

想要跨越這6公里不是件簡單的事。易國體想了兩個(gè)方案，一種是直接徒步上山，走山路，雖然繞遠(yuǎn)，但相對穩(wěn)妥;另一種則是徒步走一段山路，等跨過泥石流沖擊過的路段后，再找當(dāng)?shù)厝私枘ν熊嚽斑M(jìn)，直到下一處中斷的地方?？紤]到氧氣和乙炔罐的分量，易國體和同事還是選擇了第二種方案，這期間他們找到當(dāng)?shù)厝私枘ν熊嚕袝r(shí)對方說藏語彼此無法溝通，有時(shí)則是當(dāng)?shù)乩相l(xiāng)認(rèn)為道路比較危險(xiǎn)，不愿意帶他們走，易國體和同事就這樣挨家挨戶去問，一段六公里的路，他們拿著設(shè)備和行李，足足走了6小時(shí)。

駐留山中

“我為什么要買迪爾?就是看中你們產(chǎn)品好、服務(wù)好!”在見到易國體后，客戶王老板興奮地不能自己。在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行河道排險(xiǎn)作業(yè)如同在礦山做采掘一樣，河道里的那些大巖石和大木頭只有性能強(qiáng)悍的挖機(jī)才能搬動(dòng)，而且此處是深山老林，設(shè)備的穩(wěn)定性一定要高，否則每次修理都要浪費(fèi)大量時(shí)間。最后便是服務(wù)，災(zāi)害不等人，客戶有需求，服務(wù)工程師一定要及時(shí)到位，絕不能因?yàn)榻煌ɡщy就不來了，諸如種種，因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)雙雙過硬，在阿壩州的工程機(jī)械圈子里，約翰迪爾挖掘機(jī)非常有聲譽(yù)。

即便王老板的目光熱切，但想要修復(fù)挖機(jī)仍沒那么容易。易國體發(fā)現(xiàn)，王老板的挖機(jī)在進(jìn)行河道排險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，是從下游一路走到上游的，而越到上游，路就越陡峭，想把沉重的氧氣與乙炔罐運(yùn)到挖機(jī)身邊，絕不是件輕松的事。

易國體觀察了四周，最快捷的辦法就是再調(diào)來一臺(tái)挖機(jī)，讓其帶著設(shè)備從下游走到上游，但眼前的這條河道水太深，周邊只有小挖，根本下不了這個(gè)深度的水。另外一個(gè)辦法就是順著山路爬上去，再借一次當(dāng)?shù)乩相l(xiāng)的摩托車幫忙運(yùn)送設(shè)備。在王老板的幫助下，易國體和同事借來了摩托車，而后當(dāng)摩托車也無法再前行的時(shí)候，易國體等人又借了當(dāng)?shù)啬撩竦年笈磉\(yùn)送設(shè)備，直到連牦牛都無法前進(jìn)時(shí)，易國體和同事就搬著設(shè)備慢慢走到王老板的挖機(jī)旁。然而礙于山路難行、載力有限，設(shè)備和行李沒有一次運(yùn)送到位，這期間易國體和同事反復(fù)跑了數(shù)次，過程艱辛無比。

將王老板的挖機(jī)的履帶焊接好后，易國體和同事沒有馬上離開，焊接后的履帶仍存在斷裂風(fēng)險(xiǎn)，需要觀察，且返程的公路尚未疏通，經(jīng)與約翰迪爾四川經(jīng)銷商公司溝通后，易國體和同事便留在了客戶身邊，直到他完成全部排險(xiǎn)工作。

這次出勤，易國體和同事一共在外奔波了9天，期間他們住在牧民家里，有時(shí)啃方便面，有時(shí)吃牧民送的飯，全程沒有一句怨言。臨行時(shí)，王老板感慨道：“你們值得被贊揚(yáng)!”

聞?dòng)谛模`于行，災(zāi)情無情人有情。談及此次服務(wù)結(jié)束后的感受，易國體如此說道：“一路這么艱辛，如果沒有把客戶服務(wù)好，那么之前所做的一切都沒有價(jià)值。在四川做服務(wù)工程師十多年，我就是一定要堅(jiān)持做到最好，心里有這個(gè)信念，危險(xiǎn)和辛苦都不會(huì)計(jì)較了?！?/span>