周馥?。汗こ虣C(jī)械維修企業(yè)服務(wù)能力打造和評價

2022年是一個跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反復(fù)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的巨變，中國工程機(jī)械行業(yè)在經(jīng)歷了連續(xù)五年的上行周期后，下行壓力驟增。在這時代交疊的背景之下，中國工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)價值鏈上的每個參與主體，如何穿越產(chǎn)業(yè)和宏觀環(huán)境的周期，實現(xiàn)持續(xù)性共贏發(fā)展？如何重新定義自身的產(chǎn)業(yè)鏈價值，進(jìn)行商業(yè)模式再造？2022中國工程機(jī)械營銷&后市場大會于9月15日正式拉開帷幕，本屆大會匯聚中國工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺，共話“穿越周期”，與廣大同仁一同洞觀時局，展望前路。

以下為《工程機(jī)械與維修》雜志執(zhí)行主編周馥隆的演講實錄：

大家好！

談工程機(jī)械維修企業(yè)能力評價，我們先從行業(yè)和政策兩個層面談一下我們推動維修企業(yè)能力評價的背景。

行業(yè)環(huán)境和政策導(dǎo)向

據(jù)中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計：截至2021年底，全行業(yè)營業(yè)收入由2012年的5626億元，上升到2021年的9065億元，突破9000億元；中國工程機(jī)械主要產(chǎn)品市場保有量由2012年底的561萬～608萬臺，上升到830萬～899萬臺（比2020年底增長3.44%），十年增量超過250萬臺，接近300萬臺。

目前行業(yè)估計挖掘機(jī)社會保有量250萬臺，裝載機(jī)50萬臺。

所以可以確定的是：工程機(jī)械的存量市場對我們技術(shù)服務(wù)商來說是一個很大的機(jī)遇市場，今年大家都很關(guān)注下行周期。那么會不會發(fā)生這種情況，周期下行的只會是新機(jī)的市場，疫情后，開工率可能不會有大的下降，只是存量設(shè)備完全能夠滿足市場需求。只要有一定的開工率，就意味著設(shè)備的維修市場是有需求的。所以說，維修市場的周期下行幅度或者下行周期多久還不好判斷。所以從這樣來看，對工程機(jī)械維修市場還是應(yīng)有足夠的信心。

從政策層面來看，近年，國家相繼發(fā)布了一系列有關(guān)循環(huán)發(fā)展、綠色升級的政策。

2021年2月22日，國務(wù)院發(fā)布關(guān)于《加快建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展經(jīng)濟(jì)體系的指導(dǎo)意見》指出：健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展的生產(chǎn)體系；推進(jìn)工業(yè)綠色升級。大力發(fā)展再制造產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)再制造產(chǎn)品認(rèn)證與推廣應(yīng)用。

2021年3月12日，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出了加快發(fā)展方式綠色轉(zhuǎn)型；全面提高資源利用效率；構(gòu)建資源循環(huán)利用體系；加大大宗固定廢棄物綜合利用，規(guī)范發(fā)展再制造產(chǎn)業(yè)。

2021年7月1日，國家發(fā)展改革委印發(fā)《“十四五”循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提出：促進(jìn)再制造產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展：再制造產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動。

2021年10月24日，國務(wù)院印發(fā)《2030年前碳達(dá)峰行動方案》提出：加強(qiáng)再生資源綜合利用行業(yè)規(guī)范管理，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展。推動再生資源規(guī)范化、規(guī)?；⑶鍧嵒?。

促進(jìn)汽車零部件、工程機(jī)械、等再制造產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2021年10月24日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于完整準(zhǔn)確全面貫徹新發(fā)展理念做好碳達(dá)峰碳中和工作的意見》，從中我們可以看到，僅在2021年，國家及有關(guān)部門密集發(fā)布很多和行業(yè)相關(guān)的政策。

這些政策都是圍繞新能源、排放升級、雙碳、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、再制造等展開，這也促使工程機(jī)械行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和產(chǎn)品的技術(shù)升級，這些政策驅(qū)動，為工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)行業(yè)也帶來了新的機(jī)會，機(jī)會的同時也意味著挑戰(zhàn)，技術(shù)服務(wù)商如何應(yīng)對新挑戰(zhàn)，尋求自身的發(fā)展？

維修企業(yè)的能力建設(shè)

工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)商的能力建設(shè)，是一道我們應(yīng)對挑戰(zhàn)的必答題。

我們認(rèn)為：應(yīng)該從三個維度來進(jìn)行能力建設(shè)。

第一個是客戶能力，第二個是專業(yè)能力，第三個是管理能力。

作為一個服務(wù)型企業(yè)如果沒有客戶，或者說你離客戶非常遠(yuǎn)，那意味著你就沒有業(yè)務(wù)，就沒有市場。挖掘機(jī)保有量250萬臺，你能業(yè)務(wù)量多少臺，所以客戶能力覺得了你能不能開展維修業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

第二個是專業(yè)能力，就是指解決問題的能力。如果專業(yè)能力不強(qiáng)，技術(shù)不過硬，那只能是一次性買賣了，專業(yè)能力決定了你能否生存。

第三個管理能力。對于自身管理，如果管理能力不足，如成本管理不好，長期利潤率低，這就是說如果客戶能力沒問題，專業(yè)能力也很強(qiáng)，但是就是不盈利，什么原因？就是對自身的管理能力出現(xiàn)了問題。管理能力決定了你公司能發(fā)展到什么程度。

如何提升自己的這三種能力？

客戶能力

提升客戶能力的方式，大家都很有經(jīng)驗，這里借用用一下互聯(lián)網(wǎng)的方式：拉新、留存、促活、轉(zhuǎn)化，也代表維修企業(yè)運(yùn)營客戶資源的進(jìn)階能力。

拉新，企業(yè)要發(fā)展，不能停留在現(xiàn)有客戶的數(shù)量，而且現(xiàn)有客戶也面臨流失的風(fēng)險，所以最好的方式就是要不斷地有新客戶進(jìn)來。

有了源源不斷的客戶資源，再考慮怎么留存、促活和轉(zhuǎn)化才有可能。

專業(yè)能力

客戶能力是需要專業(yè)能力做支撐，專業(yè)能力我認(rèn)為包含以下幾點(diǎn)要素：

第一：首次修復(fù)率，就是給客戶解決問題的能力，客戶找你，肯定是要找你解決問題的，能不能解決，能解決到什么程度，這個決定了后續(xù)客戶會不會找你。所以首次修復(fù)率也是衡量你能否拉新、留存的一個關(guān)鍵指標(biāo)。

第二，首問負(fù)責(zé)制?？蛻羰褂玫氖遣煌放?，不同機(jī)型，不是你服務(wù)范圍的設(shè)備，你能否也能幫客戶解決問題。建議盡可能滿足客戶的要求，自己解決不了的問題，也要盡可能找自己的資源幫客戶解決問題。提升客戶在你這里的體驗，不要讓客戶覺得你挑活，或者是利益主導(dǎo)性的狹隘的純業(yè)務(wù)關(guān)系，

第三，結(jié)果一致性。這應(yīng)該說是一個目標(biāo)，不管是做修理、做再制造，維修對象千差萬別，無論是如何造成的故障，要以再制造的理念去修復(fù) 修復(fù)后的結(jié)果盡可能保持一致。

第四，要有質(zhì)量保證期。要有質(zhì)量保證期，發(fā)動機(jī)有發(fā)動機(jī)的保證期，馬達(dá)有馬達(dá)的保證期，是要帶附加值的，對修復(fù)的結(jié)果是要負(fù)責(zé)的。

第五，成本控制。一定是用最經(jīng)濟(jì)、最最合理的成本去解決一個問題。同樣的故障，你排幾個人，拍什么級別的維修人員去解決問題，這都考驗?zāi)愕某杀究刂颇芰Α?/p>

第六，效率能力。同等時間內(nèi)，同樣的人員，解決了幾個問題，人效的能力。

此外，還應(yīng)有個整體的學(xué)習(xí)能力，比如國四機(jī)的上市、電動化產(chǎn)品，就要團(tuán)隊提前學(xué)習(xí)，跟上產(chǎn)品技術(shù)升級對服務(wù)的需求。

專業(yè)能力是三個能力中的核心能力，能不能幫客戶解決問題，主要就體現(xiàn)在專業(yè)能力方面。

管理能力

第三方面是管理能力，企業(yè)是否有經(jīng)營規(guī)劃、有流程管理，有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)  有檢測設(shè)備和檢測標(biāo)準(zhǔn)  信息化管理能力和文化建設(shè)。

綜合起來講，就是你的企業(yè)要規(guī)范，所有行為要按照規(guī)范去做。

維修及再制造分會在規(guī)范維修市場環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營方面也一直在開展一些工作。正在編寫的《工程機(jī)械維修企業(yè)能力評價指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)便是其中的一項工作。

《工程機(jī)械維修企業(yè)能力評價指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

編制背景：

1、具有龐大的市場保有量，截止2020年年底，主要產(chǎn)品保有量超過1000萬臺以上，龐大的保有量孕育了巨大工程機(jī)械維修服務(wù)市場。

2、工程機(jī)械維修企業(yè)缺乏一致的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工程機(jī)械維修市場魚龍混雜，維修企業(yè)規(guī)模大小不同，維修質(zhì)量相差很大，嚴(yán)重阻礙了工程機(jī)械維修市場的持續(xù)健康發(fā)展，對推動和打造大型、有規(guī)模的維修企業(yè)，推動中國工程機(jī)械高質(zhì)量發(fā)展形成了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

3、工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)需求側(cè)和供給側(cè)在招投標(biāo)的雙向選擇時，由于缺少企業(yè)等級評判標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，需求側(cè)無法準(zhǔn)確判斷供給側(cè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)致一些服務(wù)能力不強(qiáng)的維修企業(yè)參與重大工程設(shè)備技術(shù)保障工作，導(dǎo)致無法滿足用戶需求的情況屢見不鮮，嚴(yán)重影響了工程機(jī)械維修企業(yè)的社會形象。

編制意義

在于規(guī)范工程機(jī)械維修市場的經(jīng)營活動和有序發(fā)展，讓工程機(jī)械維修需求方在選擇工程機(jī)械維修供應(yīng)商時具有規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是推動中國工程機(jī)械維修行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必備團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

評價指標(biāo)

草稿擬定設(shè)立包含業(yè)務(wù)能力、技術(shù)力量、資產(chǎn)條件、管理水平、行業(yè)地位等五個評價指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)能力；對不同等級維修企業(yè)的年營業(yè)額進(jìn)行定義。 比如年用營業(yè)額在5000萬以上一個等級，3千到5000萬另外一個級別。

2、技術(shù)力量：對不同等級的維修企業(yè)的技術(shù)人員能力進(jìn)行定義。服務(wù)人員的等級，高級多少人，中級多少。

3、資產(chǎn)條件：各等級的注冊資金、實有資產(chǎn)、專用設(shè)備凈值以及廠房、場地面積進(jìn)行了定義。

4、管理水平：組織機(jī)構(gòu)、管理制度、質(zhì)量管理、安全管理和環(huán)境保護(hù)管理制度得完整性進(jìn)行了劃分。

5、行業(yè)地位：在工程機(jī)械維修行業(yè)內(nèi)的認(rèn)可度、技術(shù)地位、市場占有率較高。

本標(biāo)準(zhǔn)編寫工作已經(jīng)啟動，計劃2023年1月完成并發(fā)布。

希望得到大家的支持，更希望大家能夠多提一些建議，謝謝！